FERNANDO TRONCOSO

FERNANDO TRONCOSO

Jefe de Capacitación Operativa

FERNANDO TRONCOSO

Jefe de Capacitación Operativa



Metro: Proyecto Seco


La empatía del equipo fue clave en el éxito de la plataforma

Al principio el proceso era manual y para quinientas personas. Luego extrapolaron los datos a un gran sistema que extendió el entrenamiento a dos mil trabajadores, disminuyendo las horas hombre que se invertían en este ítem, las que fueron redistribuidas en otras labores de mayor estrategia. La rápida comprensión del equipo Ulearn, además de su apoyo constante a través de mesas de ayuda, permitió a la división de operaciones de Metro implementar un primer piloto en la Línea 1 y que el sistema fuera observado con intereses desde otras áreas de la empresa. Así lo explicó Fernando TroncosoJefe de Capacitación Operativa.


¿Cómo surgió la plataforma?


El año pasado partimos con un modelo de entrenamiento que nació de la necesidad de implementar un modelo a nivel de operaciones para dos mil personas. Metro como tal no tenía un modelo de este tipo. Entonces armamos uno para todo el personal desde los puestos de trabajo de operaciones, sin embargo como era un diseño que estábamos recién implementando no contábamos con los recursos, dado que no sabíamos el éxito del proyecto.

Empezamos armando el modelo de entrenamiento como tal, donde la mecánica de trabajo es que el jefe entrena a su dotación de personal. El primer mes hicimos todo manual, lo que implicaba hartas horas hombres de mi área y del personal operativo que estaba aplicando el modelo.  Ya en los treinta primeros días el modelo tenía aspiraciones de ser exitoso y barajamos la opción de migrar el proceso manual a un sistema. Luego ampliamos la gestión del conocimiento de quinientas personas a dos mil, lo que hasta ese entonces, era casi imposible. 

¿Cómo nació el primer acercamiento con Ulearn?


Tengo analistas de entrenamiento operativo que son los que se hacen cargo del modelo de entrenamiento a nivel empresa, por lo tanto ellos estaban enfocados a la gestión del conocimiento, a la minería de datos, pero era todo manual, en planillas Excel, lo que hacía el proceso muy complejo. De ahí buscamos una opción con capacitación con el objeto de identificar  de qué manera podíamos optimizar este proceso a través de un sistema, entonces llegamos a Ulearn, quienes tuvieron la capacidad de aprender muy bien, y captar en primera instancia, la necesidad que nosotros teníamos, porque fue nuestra necesidad de entrenamiento es propio de la organización, de Metro.

El modelo que nosotros tenemos actualmente no existe en ninguna parte del país y recoge muchas necesidades operacionales, porque nosotros como empresa somos muy particulares. Entonces el equipo de Ulearn fue súper empático en recoger todas las necesidades que teníamos, donde había que implementar ciertas matrices de habilidades dentro del sistema que teníamos en Excel pero que extrapolarlos al sistema era súper complejo.

Dado que el primer mes nos fue súper bien en el diseño implementado nos dieron recursos, entonces dijimos “probemos ahora con un sistema pero vamos de a poco”.  Fue cuando el equipo de Ulearn nos dio toda la parte de dashboard de reportería.

El sistema cuando recién lo empezamos a pilotear lo implementamos en la Línea 1 y generó de inmediato beneficios de gestión: a mí como back off me disminuyó enormemente las horas hombre y la supervisión de servicios, que era el entrenador, y mejoró la interfaz de cara al jefe de estación. Era mucho más amigable, la información estaba en línea, no dependíamos del recurso de trabajos compartidos, visualmente era mucho más entretenido, el supervisor no tenía que hacer el trabajo de back off porque era todo en línea, lo que me dio la oportunidad de disminuir las horas y generar reportes más rápidos para los proyectos, por lo tanto eran solo beneficios.

Además, la plataforma no se cayó nunca, siempre tuvimos mantención de sistemas y aún tenemos una mesa de ayuda constante muy proactiva, que nos atiende incluso los fines de semana (y eso no se da siempre con todas las empresas), por lo que finalmente decidimos dar más espacio a la plataforma.


90% de aprobación entre los usuarios


-Nosotros teníamos la percepción de que la plataforma estaba funcionando bien y a mí como back off me significó disminución de horas hombre, el jefe de estación me decía que la plataforma “era buena” y también el supervisor, entonces las medimos a través de una encuesta de satisfacción que incluyó el modelo de entrenamiento operativo, porque ese era el foco, y dentro de ésta incluimos preguntas acerca del sistema como si la plataforma era amigable, si consideraban que el sistema era un plus adicional, si servía tener modelo de entrenamiento junto al sistema o era necesario eliminarlo, porque también había temas de recursos económicos de por medio. En respuesta hubo un 90% a 95% de satisfacción neta de la plataforma como tal.

Fue muy bien evaluada y eso nos significó una inyección de recursos adicionales para empezar a hacer desarrollos extras. Esto conllevó a que el sistema de funcionamiento fuera tan grande que necesitara una plataforma tecnológica que la sostuviera en el tiempo,

porque hay todo un modelo de gestión que está en el sistema operativo y el sistema es parte del modelo de gestión que permite optimizar el trabajo, entonces quienes colaboran conmigo ya no están enfocados a la minería de datos y datos manuales, sino que a otras actividades que son parte de la gestión integral, en reuniones, en gestión del conocimiento.

Puesto que la plataforma fue tan bien evaluada por los usuarios y sumado a lo empático del equipo que nos acogió, y que hasta el día de hoy son muy receptivos con nuestros requerimientos, no se concibe relaciones contractuales con otros proveedores, porque con Ulearn mantenemos una relación muy positiva que espero que se mantengan en el tiempo.


Las proyecciones de un modelo de éxito


El impacto, el éxito del modelo y la vinculación de la plataforma con el proyecto dio pie a la extensión a otras 1.500 personas, pero ya había un conocimiento y un bagaje de lo estábamos haciendo y en esto trabajamos durante este año, donde se incorporó el modelo en el área de conductores, vigilantes y puestos de comando de control para que la plataforma se haga cargo de esos módulos también.

Esperamos tener un servicio de diez meses sin embargo ahora estamos esperando hacer un contrato con Ulearn que se extienda a treinta y seis meses, ¿de qué me sirve ir al mercado a buscar algo que no existe cuándo ya está hecho a medida?

Me saldrá más caro y voy a necesitar más tiempo. Las plataformas ya están corriendo en algunas estaciones, con una gran optimización en general. Funciona impecable, incluso la están revisando de otras áreas de la organización con ciertos intereses.

La empatía y la capacidad del equipo de Ulearn de absorber lo que nosotros les transmitimos para implementarlo en un sistema, permitió que el modelo se extrapolara a dos mil personas.